| 主講老師： | 劉藝 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 客戶分層管理與經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、提升服務(wù)效能的核心策略。依據(jù)客戶的消費(fèi)金額、頻率、忠誠(chéng)度等多維度數(shù)據(jù)，企業(yè)將客戶劃分為不同層級(jí)，比如高價(jià)值的VIP客戶、潛力巨大的成長(zhǎng)型客戶以及普通客戶。針對(duì)各層級(jí)客戶特性，企業(yè)提供差異化服務(wù)。對(duì)VIP客戶，配備專(zhuān)屬客服、推出限量?jī)?yōu)惠；為成長(zhǎng)型客戶，給予個(gè)性化推薦、增值服務(wù)以促進(jìn)其消費(fèi)升級(jí)；普通客戶則通過(guò)常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)維持互動(dòng)。這種分層模式使企業(yè)資源得到高效利用，精準(zhǔn)滿足不同客戶需求，增強(qiáng)客戶粘性，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶價(jià)值最大化。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-04-24 09:37 |
客戶分層管理與經(jīng)營(yíng)
課時(shí)約需1天
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
[頭腦風(fēng)暴]一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
?理性消費(fèi)時(shí)代
?感性消費(fèi)時(shí)代
?感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶消費(fèi)的三大心理
?趨利避害
?說(shuō)透說(shuō)夠
?物超所值
?基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)
?冰山理論
顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
隱性需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產(chǎn)品，是滿足人更高層的需求，是為遠(yuǎn)期的不確定性
買(mǎi)單，是在時(shí)空上騰挪為自己爭(zhēng)取利益最大化。
4、人性的特點(diǎn)
[案例分享—森林逃生]
?人的感受都是對(duì)比來(lái)的
?人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
?白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的
痛苦--約為2.5倍
?人都是喜歡勤勞的人
?人面對(duì)銷(xiāo)售的本能反應(yīng)都是先拒絕
第二節(jié)：客戶分層分級(jí)管理
1、客戶等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
?系統(tǒng)中的客戶≠真實(shí)的客戶
2、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
3、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按事件）
4、二種日常維護(hù)方式
?情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問(wèn)
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問(wèn)調(diào)查
?業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
5、日常維護(hù)的重點(diǎn)
?建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
?提質(zhì)
?產(chǎn)品推介
6、日常維護(hù)的短信編法
?重大信息及時(shí)反饋短信
?日常訊息解讀短信
?產(chǎn)品需求挖掘短信
?產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
?產(chǎn)品追蹤建議短信
?主題活動(dòng)邀約短信
?生日短信
?節(jié)日短信
?特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
?“批量的問(wèn)候”不值錢(qián)
[頭腦風(fēng)暴：三方產(chǎn)品銷(xiāo)售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?]
7、四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
?理財(cái)產(chǎn)品
?基金
?保險(xiǎn)
?貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營(yíng)方式
?如何分類(lèi)、哪些客戶適合
?日常維護(hù)方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識(shí)
團(tuán)購(gòu)
工作分享
?群里的紀(jì)律
?選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
?利用事件托出產(chǎn)品
?特定節(jié)日發(fā)紅包
第三節(jié)：網(wǎng)上各種，買(mǎi)不買(mǎi)？
1、網(wǎng)銷(xiāo)基金
?手續(xù)費(fèi)一折，個(gè)性服務(wù)是幾折？
?要求更高的售后服務(wù)
?另一個(gè)客群分類(lèi)方法
2、網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)
?不存在，網(wǎng)上買(mǎi)還是線下買(mǎi)
?不存在，消費(fèi)型還是儲(chǔ)蓄型
?不存在，短期還是長(zhǎng)期
?不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮
為高效、優(yōu)質(zhì)買(mǎi)單
過(guò)去你踩過(guò)的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專(zhuān)家
共情且雙贏}
3、網(wǎng)銷(xiāo)貴金屬
?銀行大膽嘗試的新途徑
?批量
4、銀行平臺(tái)貴金屬交易
?你真的熟悉產(chǎn)品嗎？
?你有沒(méi)有嘗試過(guò)？
?你真的專(zhuān)業(yè)嗎？
?你敢開(kāi)口嗎？
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