智能化轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點運營管理

《智能化轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點運營管理》課程大綱

              培訓(xùn)講師:王攀

聽眾:網(wǎng)點負責(zé)人及分支機構(gòu)管理者

時間:1-2 天，6 小時/天 形式:授課+案例分析+實戰(zhàn)練習(xí)+小組討論

一、我們的行業(yè)在發(fā)生著怎樣的變革?

1. 1、  我們的競爭對手有哪些

2. 2、  新對手與新科技引發(fā)金融行業(yè)的改變

3. 3、  科技為金融插上創(chuàng)新的翅膀

4. 4、  未來金融機構(gòu):移動化、個性化、社交化、實時化

5. 5、  確定以客戶為中心的戰(zhàn)略目標

6. 6、  五大關(guān)鍵能力改善客戶體驗，優(yōu)化客戶服務(wù)流程

7. 7、  AI+金融的應(yīng)用場景

二、離我們最近的變革是什么?

1. 1、  科技走入網(wǎng)點

2. 2、  智能化設(shè)備的投放及無人網(wǎng)點的出現(xiàn)

3. 3、  國內(nèi)外銀行實體渠道創(chuàng)新案例

4. 4、  產(chǎn)品套餐組合與場景互動化營銷

三、面對挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾螒?yīng)對?

1. 1、  變革下網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)化

2. 2、  團隊架構(gòu)角色的變革

3. 3、  客戶觸點分析與聯(lián)動營銷流程

4. 4、  變革中網(wǎng)點管理者的工作開展

四、智能化轉(zhuǎn)型背景下的客戶經(jīng)營管理

1. 1、  客戶來行減少，該如何應(yīng)對?

2. 2、  推銷——營銷——客戶經(jīng)營管理的區(qū)別

3. 3、  客戶經(jīng)營的核心:環(huán)環(huán)相扣的策略制定

4. 4、  集客——獲客——黏客——營客四步走

5. 5、  客群分類與批量經(jīng)營

- 客群分類方式探討:資產(chǎn)、職業(yè)、生命周期、持有產(chǎn)品 - 客戶畫像及需求分析
- 客群經(jīng)營策略制定

6. 6、  線上線下的聯(lián)動營銷 - 線上平臺的搭建

- 微信進行客戶經(jīng)營 - 線上線下聯(lián)動營銷 - 客戶活動批量經(jīng)營 - 他行經(jīng)典案例分享

五、智能化轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點日常管理

1. 1、  視頻案例:張主管的一天，討論張主管每日重點工作

2. 2、  確立目標:目標來源、目標定位、目標分解、目標發(fā)布

- 目標來源:做什么(崗位職責(zé)、崗位考核)
- 目標定位:目標分析(服務(wù)目標、營銷目標) - 目標分解:由誰做(團隊目標、個人目標)
- 目標發(fā)布:晨會(昨日回顧、今日重點)

3. 3、  及時跟進:巡視、現(xiàn)場介入、提醒指導(dǎo)、日間小結(jié) - 巡視:關(guān)注要點

- 現(xiàn)場介入:首單、客戶投訴、客流高峰、客流低谷 - 提醒指導(dǎo):內(nèi)容、手段、注意事項
- 日間小結(jié):內(nèi)容、手段、注意事項

4. 4、  每天總結(jié):數(shù)據(jù)采集分析、輔導(dǎo)、團隊碰頭會/夕會
- 數(shù)據(jù)采集分析:采集內(nèi)容、采集來源、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運用 - 輔導(dǎo):輔導(dǎo)內(nèi)容、輔導(dǎo)方式、輔導(dǎo)示例
- 團隊碰頭會/夕會