新媒體時(shí)代輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

《新媒體時(shí)代輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》

主講：郭明全教授

課程大綱：

引：

習(xí)近平總書記對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部提出，要提高六個(gè)方面的能力：

一要提高統(tǒng)籌兼顧的能力；二要提高開拓創(chuàng)新的能力；

三要提高知人善任的能力；四要提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力；

五要提高統(tǒng)護(hù)穩(wěn)定的能力；六要提高同媒體打交道的能力。

前總書記胡錦濤也曾指出：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識(shí)新聞?shì)浾摰闹匾饔?，善于通過新  聞宣傳推動(dòng)實(shí)際工作，熱情支持新聞媒體采訪報(bào)道，正確對(duì)待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導(dǎo)能力放在突出位置，進(jìn)行深入研究，拿出切實(shí)措施，取得新的成果。

一、輿情管理之必要（企業(yè)為什么要重視和開展輿情管理）

1、輿情概述

2  何為輿情、何為企業(yè)輿情

2  輿情與輿論

2  輿情有風(fēng)險(xiǎn)——社會(huì)壓力，引發(fā)沖突（案例列舉）

2、輿情管理的意義

2  企業(yè)輿情無(wú)處不在

2  三“高”警示：大企業(yè)有大風(fēng)險(xiǎn)（中石化等案例列舉）

2  輿情管理的意義

2  輿情與企業(yè)的關(guān)系

二、輿情管理之要?jiǎng)?wù)（企業(yè)如何開展輿情管理）

1、管好媒體的“嘴”——會(huì)與媒體打交道

2  媒體與網(wǎng)絡(luò)是輿情的發(fā)源地

2  大眾傳媒及新媒體簡(jiǎn)介

2  一張表讀懂政府與媒體

2  傳媒批判&批判傳媒（農(nóng)夫山泉案例）

2  企業(yè)與媒體關(guān)系原則

2  提高與媒體打交道的專業(yè)度

2  記者采訪應(yīng)對(duì)

2  如何處理負(fù)面報(bào)道 （中遠(yuǎn)集團(tuán)海外拓展案）

2、把好網(wǎng)絡(luò)的“口”—— 開展網(wǎng)情監(jiān)控

2  網(wǎng)絡(luò)顛覆世界、圍觀改變中國(guó)

2  “芯”生力量   “微”力無(wú)窮

2  網(wǎng)絡(luò)事件傳播路徑和特征（陜西安檢局楊達(dá)才事件為例）

2  建立預(yù)警系統(tǒng)、開展輿情監(jiān)測(cè)

2  制訂應(yīng)急預(yù)案（項(xiàng)目環(huán)評(píng)加輿評(píng)）

2  輿情反應(yīng)機(jī)制

2  如何處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息

3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根

2  網(wǎng)民壞消息綜合癥

2  如何應(yīng)對(duì)謠言 （五種類型案例說明）

4、唱好自家的“戲”——做好企業(yè)傳播

2  組織即傳播

2  信息就是權(quán)力

2  企業(yè)傳播法則

2  做好信息公開（負(fù)面清單）

5、護(hù)好自己的“臉” ——保護(hù)企業(yè)形象

2  輿情是客體對(duì)主體的反映　　　　　　　

2  做好自我，守護(hù)聲譽(yù)

2  加強(qiáng)員工自媒體管理（公約）

三、危機(jī)應(yīng)對(duì)之正道（如何應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件）

1、如何處理客戶和群體沖突

2  何為（顧客）沖突？

2  處理沖突事件的基本原則和策略

2  沖突應(yīng)對(duì)——關(guān)鍵對(duì)話

2  沖突應(yīng)對(duì)——原則談判

2、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件

2  突發(fā)危機(jī)事件特性

2  應(yīng)對(duì)總綱：“三大原則、四步?jīng)Q策、五度方針”

2  應(yīng)對(duì)流程(框圖）

2  執(zhí)行要?jiǎng)?wù)（A/B/C/D）

2  危機(jī)溝通要領(lǐng)（輿論引導(dǎo)、危機(jī)聲明要點(diǎn)，馬航事件等為例）

2  媒體公關(guān)策略（注意事項(xiàng)）

2  新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人

2  正確地說正確的話（記者面前會(huì)說話）

2  危機(jī)善后與總結(jié)評(píng)價(jià)