WOW！客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

前言

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，每一位客戶(hù)服務(wù)人員都肩負(fù)著企業(yè)聲譽(yù)與利潤(rùn)增長(zhǎng)的重任。然而，你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：

客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴如同潮水般涌來(lái)，你卻束手無(wú)策；

或是你明明付出了很多努力，但客戶(hù)卻始終不買(mǎi)賬，讓你倍感挫?。?/p>

每次服務(wù)客戶(hù)誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)，而客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻依然差強(qiáng)人意？

希望在每個(gè)環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，然而精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對(duì)。

這些問(wèn)題，不僅僅是你一個(gè)人的困惑，更是眾多客戶(hù)服務(wù)人員共同面臨的痛點(diǎn)。我們深知，在客戶(hù)為王的時(shí)代，一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，就足以讓客戶(hù)轉(zhuǎn)身離去，甚至帶來(lái)負(fù)面口碑的傳播。而優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，不僅能夠贏得客戶(hù)的信任與忠誠(chéng)，更能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造源源不斷的商業(yè)價(jià)值。

然而，現(xiàn)實(shí)卻往往不盡如人意。許多客戶(hù)服務(wù)人員由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，往往只能在實(shí)踐中摸索前行，走了不少?gòu)澛贰Ｋ麄兛释嵘约旱姆?wù)技能，卻找不到合適的學(xué)習(xí)途徑；他們想要解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，卻無(wú)從下手。

正是基于這樣的背景和需求，我們精心打造了這門(mén)客戶(hù)服務(wù)與管理精進(jìn)課程。本課程旨在幫助學(xué)員全面提升客戶(hù)服務(wù)技能，掌握服務(wù)設(shè)計(jì)與交付的關(guān)鍵要素，學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴與沖突，以及發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。我們將通過(guò)系統(tǒng)的理論講解、實(shí)戰(zhàn)案例分析以及互動(dòng)練習(xí)等方式，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中掌握客戶(hù)服務(wù)的核心知識(shí)與技能。

現(xiàn)在，是時(shí)候面對(duì)這些挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)了。我們邀請(qǐng)你加入這場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)階之旅，與我們一起探索如何成為客戶(hù)心中的首選。無(wú)論你是初入職場(chǎng)的新人，還是經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員，這門(mén)課程都將為你帶來(lái)全新的啟示與收獲。

不再讓焦慮困擾你，不再讓痛點(diǎn)阻礙你。讓我們一起邁向客戶(hù)服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來(lái)！

一、目標(biāo)學(xué)員與課程收益

目標(biāo)學(xué)員：本課程適用于希望提升客戶(hù)服務(wù)技能、增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的在職人員，以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域感興趣的學(xué)員。

課程收益：

1.掌握客戶(hù)服務(wù)核心理念與價(jià)值邏輯，提升服務(wù)意識(shí)與水平。

2.學(xué)會(huì)運(yùn)用創(chuàng)新工具與模型，設(shè)計(jì)并交付卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

3.培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶(hù)需求與市場(chǎng)變化。

4.掌握服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)關(guān)系修復(fù)技巧，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)與品牌形象。

5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與職業(yè)成長(zhǎng)。

二、課程目標(biāo)

1.深入理解客戶(hù)服務(wù)的重要性與價(jià)值，形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

2.掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則與流程，能夠獨(dú)立完成服務(wù)方案的策劃與實(shí)施。

3.學(xué)會(huì)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)、提問(wèn)技巧等實(shí)用工具，提升客戶(hù)服務(wù)溝通與互動(dòng)能力。

4.培養(yǎng)創(chuàng)新思維與敏銳的市場(chǎng)洞察力，能夠針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

5.提升服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)關(guān)系修復(fù)能力，增強(qiáng)客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度。

三、課程解決的問(wèn)題

1.針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中存在的溝通不暢、響應(yīng)遲緩等問(wèn)題，提供有效的解決方案與技巧。

2.解決服務(wù)創(chuàng)新不足、缺乏差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題，助力企業(yè)打造獨(dú)特服務(wù)品牌。

3.應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴與危機(jī)事件，有效挽回客戶(hù)信任與品牌形象。

4.提升學(xué)員在職場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)。

四、注意事項(xiàng)

1.本課程注重實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用與案例分析，學(xué)員需積極參與課堂討論與練習(xí)。

2.學(xué)員在課程學(xué)習(xí)過(guò)程中需保持專(zhuān)注與投入，按時(shí)完成課后作業(yè)與任務(wù)。

3.課程提供完善的售后服務(wù)與學(xué)習(xí)支持，學(xué)員可隨時(shí)咨詢(xún)與反饋學(xué)習(xí)問(wèn)題。

課程大綱/Outline

一、開(kāi)篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價(jià)值

1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對(duì)客服領(lǐng)域的熱情與向往。

二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升

學(xué)習(xí)力篇

1.明確學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)定清晰的客服技能提升目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)更有方向。

2.掌握學(xué)習(xí)方法：學(xué)會(huì)使用思維導(dǎo)圖、案例分析等工具，提升學(xué)習(xí)效率。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)：培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷跟進(jìn)客服領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)。

三、深入理解：客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略地位

1.服務(wù)的定義與分類(lèi)：全面解讀服務(wù)的概念與類(lèi)型，深化對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)。

2.服務(wù)與商業(yè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)：分析服務(wù)如何影響企業(yè)的收入、利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

3.客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰(zhàn)略制定與執(zhí)行中的重要作用。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)篇：打造讓客戶(hù)心動(dòng)的體驗(yàn)

1.用戶(hù)體驗(yàn)地圖繪制與優(yōu)化：通過(guò)繪制用戶(hù)體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2.峰終定律在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用：運(yùn)用峰終定律，打造讓客戶(hù)難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)。

3.服務(wù)觸點(diǎn)管理：識(shí)別并優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的整體感知。

4.服務(wù)創(chuàng)新策略：分享服務(wù)創(chuàng)新的成功案例與思路，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新思維。

五、服務(wù)交付篇：超越期望，贏得口碑

1.WOW!公式在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用：通過(guò)具體案例，展示如何運(yùn)用WOW!公式創(chuàng)造驚喜服務(wù)。

2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶(hù)信任的有效方法，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

3.滿(mǎn)意度的平衡和關(guān)鍵變量：探討如何通過(guò)結(jié)構(gòu)化的溝通技巧，深度了解客戶(hù)預(yù)期，并掌控客戶(hù)預(yù)期，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.客戶(hù)需求洞察與預(yù)測(cè)：學(xué)會(huì)通過(guò)溝通與交流，深入了解客戶(hù)的真實(shí)需求與期望。

5.靈活調(diào)整服務(wù)策略：根據(jù)客戶(hù)需求的變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容。

6.處理客戶(hù)異議與沖突：掌握處理客戶(hù)異議與沖突的技巧，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

7.超預(yù)期的設(shè)計(jì)和：分享團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。

六、敏捷應(yīng)對(duì)：不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)策略

1.DISC模型在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用：根據(jù)客戶(hù)的性格類(lèi)型，制定個(gè)性化的服務(wù)策略。

七、服務(wù)補(bǔ)救：客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)策略

1.投訴處理流程與技巧：詳細(xì)解析投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧，提升處理效率與效果。

2.實(shí)戰(zhàn)案例分析：通過(guò)真實(shí)案例剖析，讓學(xué)員掌握投訴處理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

3.客戶(hù)關(guān)系修復(fù)與升級(jí)：分享修復(fù)受損客戶(hù)關(guān)系的方法與技巧，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的升級(jí)與拓展。

4.投訴方案設(shè)計(jì)：手把手教會(huì)學(xué)員通過(guò)結(jié)構(gòu)化的草圖法，對(duì)投訴方案進(jìn)行有效設(shè)計(jì)，并為客戶(hù)提供雙贏的解決方案。

八、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展：從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的進(jìn)階之路

1.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主題與客戶(hù)忠誠(chéng)：深入探討服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素與提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。

2.客戶(hù)關(guān)系矩陣與分層管理：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系矩陣，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層管理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。

3.客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃制定與實(shí)施：分享制定客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的方法與步驟，提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率與留存率。

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展：探討如何通過(guò)定期溝通、活動(dòng)組織等方式，維護(hù)與拓展客戶(hù)關(guān)系。

九、結(jié)語(yǔ)：邁向客服精英的輝煌未來(lái)

1.總結(jié)課程要點(diǎn)與收獲：回顧課程內(nèi)容，總結(jié)學(xué)員在客戶(hù)服務(wù)與管理方面的提升與收獲。

2.展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇：展望客服領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇，激發(fā)學(xué)員的職業(yè)發(fā)展動(dòng)力。

3.激勵(lì)學(xué)員邁向客服精英之路：鼓勵(lì)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)與技能應(yīng)用于實(shí)際工作中，不斷精進(jìn)自己，成為客服領(lǐng)域的精英人才。

講師介紹/Lecturer

姜老師

WOW！? 感動(dòng)客服培訓(xùn)創(chuàng)始人

MATCH? 飛躍管理訓(xùn)練營(yíng)主理人

大型金融集團(tuán)資深培訓(xùn)總監(jiān)

6699引號(hào)學(xué)院創(chuàng)始人

5DHR俱樂(lè)部創(chuàng)始人

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

超過(guò)15年的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)企業(yè)客戶(hù)超過(guò)700家

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)實(shí)施超過(guò)2000場(chǎng)

教授學(xué)員超過(guò)50000人

知乎輸出超過(guò)100萬(wàn)字

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

姜老師具備超過(guò)15年的管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際 峰會(huì)、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)數(shù)萬(wàn)人。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì) 管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí) 戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。然后創(chuàng)辦管理咨詢(xún)公司，站在經(jīng)營(yíng)的角度思考企業(yè)管理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)體系化研發(fā)課程，研究 培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)如何為企業(yè)客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，并擔(dān)任核心主講培訓(xùn)師。之后全身心投入到企業(yè)培訓(xùn)管理工作中， 帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作 

品牌課程

《? WOW! 客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧》

《新任經(jīng)理、部門(mén)主管全面管理技能提升訓(xùn)練》

《? MATCH飛躍管理能力訓(xùn)練營(yíng)》

《管理者的AI課：Deepseek與多元工具在管理場(chǎng)景中的應(yīng)用》

《實(shí)戰(zhàn)式情景溝通》

《高情商溝通》

《高效時(shí)間管理》

《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《跨部門(mén)溝通技巧》

《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

《金字塔原理：邏輯思維與高效表達(dá)》

《職場(chǎng)精英的公眾演說(shuō)與表達(dá)技巧》

《TTT培訓(xùn)師全面提升特訓(xùn)營(yíng)》

授課風(fēng)格

豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：從銷(xiāo)售經(jīng)理到培訓(xùn)總監(jiān)的多崗位經(jīng)歷，讓他對(duì)企業(yè)管理與培訓(xùn)有深刻的理解。

系統(tǒng)化的課程設(shè)計(jì)：課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰，注重學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。

大道至簡(jiǎn)的教學(xué)理念：用最簡(jiǎn)單的方式傳遞最核心的知識(shí)，幫助學(xué)員快速掌握關(guān)鍵技能。

姜老師的培訓(xùn)風(fēng)格以幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、互動(dòng)性強(qiáng)、情境案例豐富、點(diǎn)評(píng)犀利著稱(chēng)。他善于通過(guò)貼近生活的案例和生動(dòng)的語(yǔ)言，將復(fù)雜的理論轉(zhuǎn)化為學(xué)員易于理解和應(yīng)用的實(shí)用技能。

以“授人以漁”為核心授課理念，注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合。他通過(guò)幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言、生動(dòng)的案例分析和互動(dòng)性強(qiáng)的課堂設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員快速掌握核心技能。10多年來(lái)，姜老師已輔導(dǎo)和培訓(xùn)了數(shù)千名學(xué)員，并從學(xué)員中汲取了大量新鮮、實(shí)用的案例，使課程內(nèi)容始終保持活力與實(shí)用性。

部分客戶(hù)

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、強(qiáng)生制藥、河北銀行、氰特化學(xué)、HMD、建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、耐普礦機(jī)、網(wǎng)易游戲、招商銀行、中國(guó)郵政、方太集團(tuán)、光明奶粉、傳音控股、應(yīng)用材料、太平置業(yè)、惠靈頓國(guó)際學(xué)校、紅星美凱龍、潔柔紙業(yè)、東風(fēng)汽車(chē)、周大福、三星手機(jī)、碧辟石油、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、小罐茶、ClubMed、查博士等